해남군청

고객을 맞이하는 자세

군청을 직접 방문하시는 고객

• 고객이 원하시는 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 청사 로비에 부서배치도를 설치하겠습니다.
• 고객이 보다 빠르게 담당자를 찾아가실 수 있도록 부서입구에 사진과 이름, 담당업무를 기재한 직원배치도를 게시하겠습니다.
• 모든 직원은 단정한 몸가짐에 명찰을 착용하고 고객을 밝은 미소와 목소리로 맞이하겠습니다.
• 담당자가 부재중일 경우 친절하게 사유를 설명 드리고 찾으시는 직원과 통화가 가능하도록 하겠습니다.
• 몸이 불편한 어르신이나 장애인께서 방문하셨을 경우 먼저 오신 고객께 양해를 구하여 먼저 처리하여 드리겠습니다.
• 원하시는 업무를 처리하여 드린 후 정중하고 밝은 미소로 인사드리겠습니다.
• 차량을 운행하여 군청을 방문하는 고객중 지하주차장을 이용하는 고객에게는 방문부서 담당공무원을 통해 무료주차권(1시간용)을 배부 이용편의를 제공하여 드리겠습니다.

전화로 문의하시는 고객

• 친절한 목소리로 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받을 때는 "안녕하십니까? ○○과 ○○○입니다."라고 소속과 이름을 밝히겠습니다.
• 담당직원이 부재중인 경우 동료 직원이 문의사항을 접수ㆍ전달하여 민원이 누락되지 않도록 하겠습니다.
• 전화를 돌려드릴 경우 "문의하신 업무의 담당자는 ○○○직원이며, 연결해드리겠습니다. 만약 전화연결 중 전화가 끊기면 ○○○번호로 전화주시기 바랍니다."와 같이 안내해 드리겠습니다.

우편ㆍfaxㆍ홈페이지를 통하여 문의하신 고객

• 우편ㆍfax로 보내주신 민원은 접수 후 1시간이내 담당직원에게 통보하여 신속하게 처리하겠습니다.
• 우리군 홈페이지게시판을 이용하여 문의하신 내용은 2회/일 확인하여 담당자에게 통보하겠습니다.
  • 일반적인 질의일 경우에는 7일 이내
  • 법령 및 제도개선을 요하는 경우는 14일 이내
  • 장기적인 검토가 필요한 민원에 한하여 SMS서비스나 담당자가 직접 전화를 드리겠습니다.
  ※ SMS(휴대폰문자메시지)서비스는 신청하신 고객에 한하여 제공됩니다.

민원을 처리하는 자세

친절하고 적극적인 민원처리

• 고객을 처음대한 직원이 담당자란 마음가짐으로 도와드리겠습니다.
• 다른 업무를 처리중일 경우 먼저 "죄송합니다. 잠시만 자리에 앉아서 기다려 주시겠습니까?" 말씀드린 후 1분 이내에 상담하도록 하겠습니다.
• 문의하신 내용은 해결 가능한 방향으로 검토하여 처리해 드리겠습니다.
• 행정정보공동이용 시스템(g4c)의 정보공유항목을 철저히 지켜 고객에게 불필요한 서류나 방문을 요구하지 않겠습니다.
• 민원은 법정처리기한까지 기다리지 않고 부서별 서비스 이행약속에 정한 민원처리 단축기준을 지키겠습니다.
• 민원처리서류에는 반드시 담당자의 이름과 연락처를 기재하겠습니다.
• 이해하기 어려운 전문용어는 쉬운 말로 설명하여 고객의 이해를 돕겠습니다.

민원의 접수 및 처리

• 민원서류는 군민의 생활에 중대한 영향을 미친다는 점을 깊이 인식하고 민원인의 입장으로 생각하며 처리하겠습니다.
• 민원인이 요청하거나 서류작성에 어려움이 있는 노약자, 장애인 등에 대해서는 우선 상담을 하여 원하는 방향으로 작성하여 드리겠습니다.
• 법령에 규정되지 않고 통상적으로 요청하였던 서류는 일절 요구하지 않겠으며, 행정기관의 부서간에 확인 또는 조회할 수 있는 구비서류도 요구하지 않겠습니다.
• 점심시간(12:00～13:00)에 민원실을 이용하는 민원인의 불편을 덜어 드리기 위해 관계 직원이 교대로 근무하면서 공백없이 민원업무를 처리하겠습니다.
• 처리기간이 오래 걸리는 민원에 대해서는 진행상황을 수시(10일이상 소요되는 민원은 5일 단위)로 중간 통보하여 궁금증을 해소하고 신뢰할 수 있는 행정행태를 정착해 나가겠습니다
• 민원처리 결과를 통보할 때에 고객께서 후속 조치할 사항과 미리 알아두실 사항을 안내해 드리겠으며, 부득이 불가 처분할 민원은 고객께서 납득할 수 있도록 상세히 설명해 드리고, 가능한한 대안을 제시하겠습니다.
• 민원처리를 위해 현지 확인이 필요한 경우에는 고객과 협의한 일정에 방문하겠습니다.

고객의 알권리 충족 및 비밀보장

고객의 알권리 충족

• 군정수행과 관련된 정보를 「해남군정보공개청구조례」에 의하여 인터넷과 간행물을 통하여 정기적으로 공표하겠습니다.
• 고객의 행정정보 공개청구가 있을 때에는 10일 이내에 공개 여부를 신속히 결정 통지하고 비공개 대상으로 규정되지 않은 정보는 공개하겠습니다.
• 민원처리와 관련된 서식과 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 하기 위해 우리군 홈페이지에 민원사무편람과 각종 법령을 게시하겠습니다.

예산 및 군정활동의 공개

• 재정운영현황과 각종 추진시책 및 최신 동향자료를 신속하고 정확하게 공개하겠습니다.
• 투명하고 효율적인 재정운영을 위해 군민참여형 예산편성을 하겠습니다.
  ※ 재정운영현황 공개
  해남군 홈페이지(www.haenam.go.kr)→ 열린군정→ 정보공개

행정정보공개서비스

• 공개대상을 점차 확대하고 충실히 운영하여 행정의 투명성과 신뢰도를 확보하겠습니다.
  ※ 인터넷 정보공개신청
  해남군 홈페이지(www.haenam.go.kr)→ 열린군정→ 정보공개
• 공개 가능한 민원접수서류의 처리과정은 해남군 홈페이지 전자민원창구에서 열람하실 수 있습니다.

고객신상의 절대적 비밀보장

• 공무원의 비리ㆍ불친절ㆍ금품수수에 대하여 신고하신 고객의 개인신상정보는 철저하게 비밀을 보장하겠습니다.
• 고객의 개인신상정보는 업무처리 목적 외에는 절대 사용하지 않겠습니다.

잘못된 서비스제공에 대한 보상

접수방법 및 절차

잘못된 서비스제공이나 직원의 불친절에 대해서 불만이나 불편, 개선사항이 있다면 망설이지 마시고 연락을 주시면 그에 따른 처리결과를 알려드리겠습니다.

처리절차

고객의 불만접수 ⇒ 담당자배정(1일 이내) ⇒ 담당자 확인· 조사(3일 이내) ⇒ 조사결과 확인 ⇒ 시정·개선조치 ⇒ 조치결과 고객에게 통보(7일 이내)

보상기준

• 직원의 잘못된 업무처리나 불친절로 인해 불쾌감을 느낀 경우 신고하여 주시면 5,000원 상당의 문화상품권을 보내드리겠습니다.
• 공무원의 비리나 금품수수를 신고하여, 조사결과 사실로 판명될 경우 20,000원 상당의 문화상품권을 보내드리겠습니다.
• 담당직원의 실수로 재방문 하셨을 경우 우선 지체된 민원을 신속하고 정확하게 처리해드리겠으며 죄송한 말씀과 함께 보상하여 드리겠습니다.
  • 우리군 관내 : 5,000원 상당의 문화상품권
  • 기타 지역 : 10,000원 상당의 문화상품권
• 장애인고객께서 시설을 이용하시는데 불편함을 느꼈거나 사용을 못했을 경우, 신고하여 주시면 10,000원 상당의 문화상품권을 보내드리겠습니다.

고객만족도 조사 및 공표

• 행정서비스헌장 운영결과를 연1회 이상 고객만족도 조사로 평가받아 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
• 고객만족도결과 발표 후 3개월 이내에 개선사항과 조치내용을 홈페이지에 공표하겠습니다.

고객의 협조사항과 의견제시 방법

고객여러분에게 바라는 사항

• 고객여러분은 당연히 서비스를 받을 권리가 있으며 불편ㆍ불만을 느끼셨다면 언제든지 권리를 행사하시어 잘못된 점을 지적하여 주시기 바랍니다.
• 우리군 전공무원들은 보다 질높은 서비스제공을 위하여 노력하고 있으며 따라서 고객여러분은 민원처리 과정의 예의와 절차를 존중하여 주시어 원활한 행정추진에 협조하여 주시기 바랍니다.
• 익명일 경우 관계규정에 의하여 처리되지 않으므로 원하시는 답변과 처리결과를 받아보시기 위해서는 반드시 성명과 주소를 기재하여 주시기 바랍니다.
• 여러분의 충고와 칭찬은 우리 해남군의 행정서비스개선에 크나큰 원동력이 됩니다.

의견제시 방법

• 방 법 : 문서, 우편, 전화, 어디서나 민원(fax), 인터넷홈페이지, 직접방문등
• 내 용 : 시정·건의사항, 불친절 등 잘못된 서비스 시정 등
• 창 구 : 전남 해남군 해납읍 군청길 4 (해남군청 행정팀)
  • 전 화 : 061) 530 - 5233
  • f a x : 061) 530 - 5579
  • 홈페이지 : www.haenam.go.kr (「전자민원창구」⇒「신고센터」)

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